หัวใจสำคัญในธุรกิจบริการ คือ Service Mind หมายถึง การบริการในหน้าที่ได้อย่างสมบูรณ์แบบถูกต้อง มีคุณภาพ และภาพรวมของบริการต้องสร้างให้ผู้รับบริการเกิดความประทับใจ แต่ที่กล่าวมาข้างต้นนั้น เป็นสิ่งที่ผู้รับบริการคาดหวังและเป็นสิ่งที่พึงได้รับอยู่แล้ว เพราะฉะนั้นการที่จะทำให้ผู้รับบริการกลับมาใช้บริการ และข้ามไปถึงเป็น Brand Loyalty หรือความจงรักภักดีต่อแบรนด์กับธุรกิจได้นั้น การทำ CRM จะเป็นกลยุทธ์อีกอย่างที่จะสร้างให้เกิดขึ้นได้
CRM ย่อมาจากCustomer Relationship Management คือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีในระยะยาว โดยอาศัยข้อมูลของลูกค้าที่ได้มาจากการ ใช้บริการ มาสร้างความสัมพันธ์ สร้างความประทับใจ และสร้างการบริการที่ Exclusive ต่อความรู้สึกของลูกค้า และที่มาของข้อมูลลูกค้าในธุรกิจบริการก็คือ “ ความใส่ใจ ”
หากยกตัวอย่างการทำ CRM ด้วยธุรกิจโรงแรม จะมีการให้บริการที่หลากหลายอยู่ภายใน ไม่ว่าจะเป็นห้องพัก ห้องอาหาร ฟิสเนต นวดสปา ห้องคาราโอเกะ ฯลฯ ซึ่งมีข้อมูลในการทำ CRM จำนวนมาก สำหรับข้อมูลของธุรกิจโรงแรมที่จะนำมาทำกลยุทธ์ CRM เช่น ข้อมูลส่วนตัว ( วันเกิด ,วันครบรอบ ) เพื่อการบริการที่แสดงถึงความพิเศษในวันสำคัญ ,ข้อมูลการใช้บริการ รายละเอียดว่าแขกคนนี้ชอบอะไรไม่ชอบอะไร เพื่อจะได้บริการที่ถูกใจและรับรู้ถึงการใส่ใจ
สำหรับการสร้าง CRM ให้เกิดความ Loyalty และการบอกต่อนั้น ต้องสร้างให้เกิด Customer experience ( ประสบการณ์ของลูกค้า ) ที่ดี สร้างความพึงพอใจทั้งในด้านความรู้สึก ความสัมพันธ์ และการบริการที่ทัชใจ
การพัฒนา CRM >>> Loyalty
- พัฒนาปรับปรุงการบริการ และสร้าง Customer experience ในทุกครั้งที่มาใช้บริการ
โดยศึกษาว่า ความคาดหวังของลูกค้าคืออะไร รู้สึกอย่างไรกับสินค้าหรือบริการ หรือกำลังไม่ได้รับความสะดวกหรือไม่พอใจจุดไหน เพื่อนำมาพัฒนาปรับปรุง สร้างความประทับใจครั้งใหม่ เมื่อลูกค้ากลับมาใช้บริการ
- การเปิดรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า
นอกจากจะเป็นในเรื่องคำติชม หรือข้อคิดเห็นแล้ว รวมไปถึงผลการวิจัยทางการตลาด ความต้องการของกลุ่มลูกค้าในปัจจุบัน หรือทิศทางกระแสสังคมที่ต้องศึกษารับรู้ เพื่อหลีกเลี่ยงการทำให้เกิดความคิดเห็นเชิงลบต่อแบรนด์หรือธุรกิจ
- การเจาะจงสร้างประสบการณ์แบบเชิงรุก
เกิดจากการเก็บข้อมูลของลูกค้าแต่ละบุคคล เช่น วันเกิด วันสำคัญ ทางแบรนด์ส่งข้อความ Happy Birth Day หรือ ส่งของขวัญพิเศษตอบแทนลูกค้า เป็นต้น
- ทบทวน และ อัพเดทข้อมูลของลูกค้าสม่ำเสมอ
เก็บข้อมูลอัพเดทข้อมูล ของลูกค้าที่มาใช้บริการ หรือ ซื้อสินค้าทุกครั้ง เพราะเราจะได้แก้ไขข้อมูลที่ลูกค้าเปลี่ยนแปลง รวมถึงรับข้อมูลใหม่ที่เกิดขึ้นจากลูกค้า ทั้งการซื้อสินค้าใหม่ ความชอบ ความสนใจ เป็นต้น
สรุป CRM ก็คือ การนำข้อมูลของลูกค้าที่เกิดจากการมาใช้บริการ สร้างกลยุทธ์ให้เกิดความสัมพันธ์อันดี ความรู้สีกที่ดีต่อแบรนด์ นำมาซึ่งการไว้วางใจ และกลับมาใช้บริการอีกครั้ง
เพราะฉะนั้น สิ่งสำคัญที่ทุกธุรกิจต้องเริ่มต้นคือ “การเก็บข้อมูล” จะทำให้ธุรกิจสามารถนำเสนอสินค้าและบริการที่เหมาะสมและตรงกับความต้องการของลูกค้า และยังต่อยอดไปยังการพัฒนาสินค้าบริการ การวางแผนทางการตลาด เพื่อสร้างการเติบโตในธุรกิจได้อย่างตรงเป้าหมายอีกด้วย.
